Bagaimana AI Mengubah Customer Journey?

Customer journey selalu berubah mengikuti perkembangan teknologi.

Dulu, ketika seseorang ingin membeli sebuah produk, mereka mungkin bertanya kepada teman, datang langsung ke toko, atau mencari informasi melalui mesin pencari.

Kemudian muncul media sosial, marketplace, review online, dan berbagai platform digital lainnya.

Sekarang, ada satu channel baru yang mulai masuk ke dalam perjalanan tersebut: Artificial Intelligence (AI).

Seseorang dapat langsung bertanya kepada AI mengenai produk, layanan, bahkan meminta rekomendasi sebelum mengambil keputusan.

Perubahan ini membuat customer journey menjadi semakin menarik untuk diperhatikan oleh tim marketing.

Apa Itu Customer Journey?

Customer journey adalah perjalanan yang dilalui seseorang sejak pertama kali mengetahui sebuah kebutuhan atau brand hingga akhirnya mengambil keputusan.

Secara sederhana, perjalanan tersebut dapat dibagi menjadi beberapa tahap:

Awareness → Research → Comparison → Consideration → Decision

Misalnya seseorang ingin membeli laptop baru.

Awalnya mereka menyadari membutuhkan laptop.

Kemudian mulai mencari informasi.

Setelah menemukan beberapa pilihan, mereka membandingkan spesifikasi dan harga.

Selanjutnya mereka mempertimbangkan beberapa brand.

Pada akhirnya, mereka memilih produk yang dianggap paling sesuai.

AI kini mulai memengaruhi beberapa tahap dalam perjalanan tersebut.

Dulu: Google Menjadi Titik Awal Pencarian

Selama bertahun-tahun, search engine menjadi salah satu tempat utama untuk melakukan research.

Seseorang mengetik:

“Laptop terbaik untuk kerja”

Kemudian mereka membuka beberapa website, membaca artikel, melihat review, dan membandingkan produk.

Proses tersebut membutuhkan pengguna untuk mengumpulkan informasi dari berbagai sumber.

Namun, AI menawarkan pengalaman yang berbeda.

Sekarang: Pelanggan Bisa Langsung Bertanya

Dengan AI, pengguna dapat memberikan pertanyaan yang lebih panjang dan spesifik.

Misalnya:

“Saya bekerja sebagai software developer dan sering menggunakan laptop untuk programming. Laptop apa yang cocok dengan budget Rp15 juta?”

AI kemudian dapat memberikan jawaban berdasarkan konteks yang diberikan.

Pengguna juga dapat melanjutkan percakapan:

“Bagaimana kalau dibandingkan dengan MacBook?”

Lalu:

“Mana yang lebih cocok untuk pekerjaan saya?”

Artinya, proses research dan comparison dapat dilakukan dalam satu percakapan.

Hal ini membuat AI berpotensi menjadi bagian penting dari customer journey.

AI Mempercepat Tahap Research

Salah satu perubahan terbesar adalah cara orang melakukan research.

Sebelumnya, pengguna mungkin harus membuka banyak halaman untuk menemukan informasi yang dibutuhkan.

Dengan AI, pengguna dapat meminta rangkuman atau penjelasan dalam satu percakapan.

Contohnya:

“Apa perbedaan antara tiga software CRM untuk perusahaan kecil?”

AI dapat membantu menjelaskan perbedaan tersebut berdasarkan informasi yang tersedia.

Bagi pelanggan, ini dapat membuat proses mencari informasi menjadi lebih sederhana.

Bagi brand, hal ini berarti ada perubahan penting:

Pelanggan mungkin mengenal brand melalui jawaban AI sebelum mereka mengunjungi website.

Brand Discovery Bisa Terjadi di Dalam Jawaban AI

Ini adalah salah satu perubahan yang penting bagi marketing.

Dulu, brand discovery sering terjadi ketika seseorang melihat iklan, menemukan website melalui Google, melihat postingan media sosial, atau mendapatkan rekomendasi dari orang lain.

Sekarang, brand discovery juga dapat terjadi ketika AI memberikan rekomendasi.

Misalnya seseorang bertanya:

“Apa platform email marketing yang cocok untuk bisnis kecil?”

AI kemudian menyebutkan beberapa platform.

Jika brand Anda termasuk dalam rekomendasi tersebut, pelanggan mungkin baru pertama kali mengetahui brand Anda dari jawaban AI.

Artinya, AI dapat menjadi salah satu titik awal customer journey.

Tahap Comparison Juga Bisa Berubah

AI tidak hanya digunakan untuk mencari satu produk. Pengguna juga dapat meminta perbandingan.

Contohnya:

“Bandingkan Brand A, Brand B, dan Brand C untuk bisnis kecil.”

Kemudian pengguna dapat bertanya lebih lanjut:

“Mana yang paling murah?”

“Mana yang paling mudah digunakan?”

“Mana yang paling cocok untuk perusahaan saya?”

Dalam kondisi seperti ini, brand tidak hanya bersaing untuk mendapatkan ranking.

Brand juga bersaing untuk mendapatkan posisi dalam rekomendasi dan perbandingan yang diberikan AI.

AI Dapat Mempengaruhi Consideration

Setelah mendapatkan beberapa pilihan, pelanggan biasanya masuk ke tahap consideration.

Mereka mulai mempertimbangkan:

• Apakah produk tersebut cocok?
• Apakah harganya sesuai?
• Apa kelebihannya?
• Apa kekurangannya?
• Bagaimana dibandingkan dengan kompetitor?

AI dapat membantu pelanggan menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut.

Karena itu, bagaimana AI menjelaskan sebuah brand dapat menjadi semakin penting.

Informasi yang diberikan AI dapat menjadi salah satu sumber pertimbangan pelanggan sebelum mereka mengambil keputusan.

Tetapi AI Tidak Menggantikan Website

Meskipun AI dapat membantu pelanggan dalam proses research dan comparison, website tetap memiliki peran penting.

Setelah mendapatkan rekomendasi dari AI, pengguna mungkin tetap mengunjungi website untuk:

• Melihat harga terbaru
• Membaca detail produk
• Melihat fitur
• Membaca dokumentasi
• Melihat portfolio
• Mengecek informasi perusahaan
• Melakukan pembelian atau menghubungi sales

Dengan kata lain, customer journey dapat menjadi kombinasi antara AI dan website.

AI membantu pelanggan menemukan dan memahami pilihan.

Website kemudian menjadi tempat pelanggan mendapatkan informasi lebih lengkap dan melakukan tindakan berikutnya.

Customer Journey Menjadi Lebih Percakapan

Ada perubahan lain yang menarik. Search engine tradisional biasanya dimulai dengan keyword. AI memungkinkan proses pencarian menjadi percakapan.

Pengguna dapat bertanya:

“Apa yang bagus?”

Kemudian:

“Kenapa memilih itu?”

Kemudian:

“Bagaimana dibandingkan dengan kompetitor?”

Kemudian:

“Mana yang cocok untuk bisnis saya?”

Setiap pertanyaan dapat membangun konteks dari pertanyaan sebelumnya. Hal ini membuat customer journey menjadi lebih dinamis. Pelanggan tidak hanya melakukan satu pencarian, tetapi dapat melakukan percakapan panjang sebelum menentukan pilihan.

Apa Artinya bagi Tim Marketing?

Perubahan customer journey ini membuat marketer perlu melihat lebih jauh dari sekadar traffic website.

Website traffic tetap penting.

Namun, tim marketing juga perlu memahami bagaimana brand ditemukan sebelum pengguna datang ke website.

Beberapa pertanyaan yang mulai relevan antara lain:

Apakah brand kita muncul ketika pelanggan mencari solusi yang kita tawarkan?

Dalam konteks apa brand kita disebut oleh AI?

Siapa kompetitor yang lebih sering direkomendasikan?

Pertanyaan apa yang paling relevan dengan produk kita?

Apakah posisi brand berubah ketika pertanyaan pelanggan berubah?

Pertanyaan-pertanyaan tersebut merupakan bagian dari AI Visibility.

Customer Journey dan AI Visibility

AI Visibility membantu perusahaan melihat bagaimana brand muncul dalam perjalanan discovery yang terjadi melalui AI.

Misalnya, sebuah perusahaan menjual software HR.

Ada berbagai kemungkinan prompt yang digunakan calon pelanggan:

“Software HR terbaik untuk perusahaan 100 karyawan.”

“Apa aplikasi HR yang mudah digunakan?”

“Rekomendasi software payroll Indonesia.”

“Bandingkan software HR A dan B.”

Brand mungkin muncul pada satu jenis pertanyaan, tetapi tidak muncul pada pertanyaan lainnya.

Dengan memantau berbagai prompt dan hasilnya secara berkala, tim marketing dapat mendapatkan gambaran mengenai posisi brand dalam customer journey berbasis AI.

Jangan Hanya Fokus pada Brand Search

Salah satu kesalahan yang mungkin terjadi adalah hanya melihat ketika pelanggan sudah mencari nama brand. Padahal, customer journey dimulai jauh sebelum itu. Pelanggan mungkin belum mengetahui nama brand Anda. Mereka hanya memiliki masalah. Mereka kemudian bertanya:

“Bagaimana cara mengatasi masalah ini?”

Dari sana, mereka mulai mencari solusi. Kemudian membandingkan beberapa pilihan. Barulah mereka mengenal beberapa brand. Karena itu, AI Visibility sebaiknya tidak hanya dilihat dari pertanyaan seperti:

“Apa itu Brand A?”

Tetapi juga dari pertanyaan yang lebih luas:

“Apa solusi terbaik untuk masalah yang diselesaikan Brand A?”

Di sinilah peluang discovery dapat muncul.

Marketing Perlu Memahami Customer Journey yang Baru

AI tidak serta-merta mengubah seluruh customer journey.

Namun, AI menambahkan cara baru bagi pelanggan untuk mencari informasi, membandingkan pilihan, dan menemukan brand.

Bagi tim marketing, perubahan ini berarti satu hal:

customer journey semakin tidak linear.

Pelanggan dapat melihat iklan, mencari di Google, bertanya kepada AI, membaca review, mengunjungi website, kembali bertanya kepada AI, lalu akhirnya melakukan pembelian.

Setiap channel dapat memainkan peran yang berbeda.

Karena itu, memahami bagaimana brand terlihat di masing-masing channel menjadi semakin penting.

Pantau AI Visibility dengan SpiderPrompt

⁠SpiderPrompt membantu bisnis memahami bagaimana brand mereka muncul dalam ekosistem AI.

Melalui Prompt Tracking, tim marketing dapat memantau pertanyaan yang relevan dengan bisnis dan melihat bagaimana brand muncul dalam berbagai konteks.

AI Mentions membantu memantau penyebutan brand oleh AI.

Brand Competitor membantu melihat bagaimana visibility brand dibandingkan kompetitor.

Sementara AI Analytics memberikan insight mengenai aktivitas AI terhadap website.

Dengan memahami data tersebut, tim marketing dapat melihat salah satu bagian baru dari customer journey yang sebelumnya sulit dipantau.

Karena ketika pelanggan mulai bertanya kepada AI sebelum mengambil keputusan, pertanyaan yang perlu dipikirkan oleh brand bukan hanya:

“Apakah pelanggan mengunjungi website kita?”

Tetapi juga:

“Apakah pelanggan menemukan brand kita ketika mereka mulai mencari jawaban?”

⁠Pelajari lebih lanjut tentang AI Visibility dengan SpiderPrompt